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--- secretaria:atendimento [01/01/2026 23:30] – criada Super João Lemos
+++ secretaria:atendimento [02/01/2026 16:43] (atual) – Super João Lemos
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-====== Atendimento =====
+====== Guia de Atendimento ao Cliente: Padrões e Melhores Práticas =====
-O Colégio Cognos possui vários canais de atendimento:
+===== Introdução: Nossa Filosofia de Atendimento =====
-^Canais^
+No Colégio Cognos, o atendimento não é um departamento, é um pilar da nossa comunidade. Cada interação é uma oportunidade de fortalecer nossa parceria com as famílias e colaboradores, transmitindo nossos valores de respeito, acolhimento e eficiência.
-|ClassApp|
-|Email|
-|Presencial|
-|Telefone|
-|WhatsApp|
-Vamos descrever cada um deles, especificando as melhores práticas de atendimento.
+Este guia estabelece os padrões para nossos 5 canais oficiais de comunicação, garantindo uma experiência consistente, humana e de excelência. Nosso objetivo é um só: fazer com que cada pessoa que nos procura se sinta ouvida, compreendida e bem cuidada.
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+===== Nossos 5 Canais Oficiais de Atendimento =====
+A seguir, descrevemos as características e o "Código de Ética" para cada um dos nossos canais.
+==== 1. ClassApp ====
+  * **Característica do Canal**: É a nossa **plataforma central de comunicação oficial**. Funciona como uma agenda digital e um canal de mensagens diretas. É ideal para comunicados em massa, mensagens importantes sobre a rotina do aluno (lição de casa, eventos, saúde) e para iniciar conversas formais que precisam de registro. Sua natureza assíncrona permite que pais e colaboradores respondam quando for mais conveniente.
+  * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão ClassApp)**:
+    - **Clareza é Rainha**: As mensagens devem ser claras, objetivas e ir direto ao ponto. Use títulos informativos nos comunicados (ex: "**Lembrete: Reunião de Pais - 3º Ano**").
+    - **Profissionalismo Sempre**: A linguagem deve ser sempre profissional e cortês, mesmo em respostas rápidas. Evite gírias, abreviações excessivas e emojis em excesso.
+    - **Tempo de Resposta**: Responda às mensagens diretas dentro de um prazo **máximo de 4 horas úteis**. Se a solução demandar mais tempo, envie uma resposta inicial confirmando o recebimento e informando que você está verificando (ex: "Olá, Sra. Ana. Recebemos sua mensagem e já estamos verificando a situação. Retornaremos o mais breve possível.").
+    - **Centralize o Essencial**: Use o ClassApp como o "arquivo" da vida escolar. Informações cruciais sobre o aluno devem ser priorizadas neste canal para garantir o registro.
+==== 2. E-mail ====
+  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para comunicações formais e detalhadas. Ideal para assuntos que exigem o envio de documentos, explicações longas, solicitações oficiais (declarações, históricos) e para tratar de temas mais complexos ou sensíveis que demandam um registro formal e detalhado.
+  * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão E-mail)**:
+    - **Assuntos Descritivos**: O campo "Assunto" deve ser um resumo claro do conteúdo do e-mail (ex: "**Solicitação de Declaração de Matrícula - Aluno João Silva**").
+    - **Estrutura e Clareza**: Organize o e-mail em parágrafos curtos. Use negrito para destacar informações importantes. Inicie com uma saudação cordial e finalize com uma assinatura profissional completa.
+    - **Anexos Inteligentes**: Ao enviar anexos, nomeie os arquivos de forma clara (ex: "**Calendario_Provas_2025.pdf**") e mencione no corpo do e-mail que há um arquivo anexado.
+    - **Tempo de Resposta**: O prazo de resposta para e-mails é de **até 24 horas úteis**. Assim como no ClassApp, uma confirmação de recebimento é uma boa prática para solicitações complexas.
+==== 3. Atendimento Presencial ====
+  * **Característica do Canal**: É o nosso ponto de conexão humana mais importante. É o canal da empatia, do olho no olho, ideal para resolver questões complexas, para conversas sensíveis (questões pedagógicas ou disciplinares) e para o acolhimento de novas famílias.
+  * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão Presencial)**:
+    - **Acolhimento Imediato**: Receba cada pessoa com um sorriso e contato visual. Ofereça um lugar para sentar e um copo d'água. Faça a pessoa se sentir bem-vinda antes mesmo de ela expor o problema.
+    - **Escuta Ativa**: Deixe a pessoa falar sem interrupções. Demonstre interesse genuíno, acenando com a cabeça e fazendo perguntas de esclarecimento ("**Então, se eu entendi bem, o que aconteceu foi...**").
+    - **Empatia Acima de Tudo**: Valide os sentimentos da família. Frases como "**Eu imagino como isso deve ser preocupante para você**" criam uma conexão imediata e mostram que você está do lado dela.
+    - **Solução e Encaminhamento**: Se puder resolver na hora, resolva. Se não, não diga "**não é comigo**". Diga "**a pessoa que pode te ajudar com isso é a [Nome/Cargo]. Vou te acompanhar até ela / Vou garantir que ela entre em contato com você ainda hoje**". Assuma a responsabilidade pela solução, mesmo que precise encaminhar.
+==== 4. Telefone ====
+  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para resoluções rápidas e urgências. Ideal para questões pontuais que podem ser resolvidas em uma conversa de poucos minutos (ex: "**Meu filho não irá hoje, está doente**", "**Estou atrasado(a) para buscar meu filho**").
+  * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão Telefone)**:
+    - **Atendimento Padronizado**: Atenda sempre com a mesma saudação: "**Colégio Cognos, [Seu Nome], bom dia/boa tarde!**".
+    - **Tom de Voz Positivo**: Sorria ao falar. A pessoa do outro lado da linha não vê, mas sente a diferença. Sua voz deve transmitir calma, prestatividade e segurança.
+    - **Eficiência com Cordialidade**: Seja objetivo para resolver a questão rapidamente, mas sem parecer apressado. Ao final, sempre pergunte: "**Posso ajudar em mais alguma coisa?**".
+    - **Evite o "Mudo"**: Se precisar verificar uma informação, avise o que está fazendo. "**Só um momento, por favor, estou acessando o sistema para confirmar a data para você.**" Manter a pessoa informada evita a sensação de abandono na linha.
+==== 5. WhatsApp ====
+  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para comunicação ágil e informal. Perfeito para lembretes rápidos, confirmações, envio de links e para tirar dúvidas pontuais que não exigem registro formal. ''NÃO deve ser usado para assuntos sensíveis, complexos ou que exijam documentação''.
+  * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão WhatsApp)**:
+    - **Linguagem Profissional-Amigável**: Podemos ser um pouco menos formais que no e-mail, usando emojis para transmitir emoção (😊, 👍, ✅), mas sempre com profissionalismo. Evite gírias, áudios longos e figurinhas não oficiais.
+    - **Rapidez é a Chave**: A expectativa no WhatsApp é de velocidade. O tempo de primeira resposta deve ser o mais curto possível, idealmente em **menos de 1 hora útil**.
+    - **Direcione para o Canal Certo**: O WhatsApp é uma porta de entrada. Se o assunto se tornar complexo, direcione o usuário para o canal correto com gentileza. "**Ótima pergunta! Para tratarmos desse assunto com a atenção que ele merece, peço a gentileza de nos enviar um e-mail para [e-mail] ou agendarmos uma conversa. Pode ser?**"
+    - **Mensagens de Encerramento**: Utilize a mensagem de encerramento padrão para evitar a reabertura acidental de chamados, explicando de forma clara e gentil o funcionamento do sistema.