Diferenças

Aqui você vê as diferenças entre duas revisões dessa página.

--- secretaria:atendimento [02/01/2026 16:39] – Super João Lemos
+++ secretaria:atendimento [02/01/2026 16:43] (atual) – Super João Lemos
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   * **Característica do Canal**: É o nosso canal para comunicações formais e detalhadas. Ideal para assuntos que exigem o envio de documentos, explicações longas, solicitações oficiais (declarações, históricos) e para tratar de temas mais complexos ou sensíveis que demandam um registro formal e detalhado.
   * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão E-mail)**:
-    - **Assuntos Descritivos**: O campo "Assunto" deve ser um resumo claro do conteúdo do e-mail (ex: "Solicitação de Declaração de Matrícula - Aluno João Silva").
+    - **Assuntos Descritivos**: O campo "Assunto" deve ser um resumo claro do conteúdo do e-mail (ex: "**Solicitação de Declaração de Matrícula - Aluno João Silva**").
     - **Estrutura e Clareza**: Organize o e-mail em parágrafos curtos. Use negrito para destacar informações importantes. Inicie com uma saudação cordial e finalize com uma assinatura profissional completa.
-    - **Anexos Inteligentes**: Ao enviar anexos, nomeie os arquivos de forma clara (ex: "Calendario_Provas_2025.pdf") e mencione no corpo do e-mail que há um arquivo anexado.
+    - **Anexos Inteligentes**: Ao enviar anexos, nomeie os arquivos de forma clara (ex: "**Calendario_Provas_2025.pdf**") e mencione no corpo do e-mail que há um arquivo anexado.
-    - **Tempo de Resposta**: O prazo de resposta para e-mails é de até 24 horas úteis. Assim como no ClassApp, uma confirmação de recebimento é uma boa prática para solicitações complexas.
+    - **Tempo de Resposta**: O prazo de resposta para e-mails é de **até 24 horas úteis**. Assim como no ClassApp, uma confirmação de recebimento é uma boa prática para solicitações complexas.
 ==== 3. Atendimento Presencial ====
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   * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão Presencial)**:
     - **Acolhimento Imediato**: Receba cada pessoa com um sorriso e contato visual. Ofereça um lugar para sentar e um copo d'água. Faça a pessoa se sentir bem-vinda antes mesmo de ela expor o problema.
-    - **Escuta Ativa**: Deixe a pessoa falar sem interrupções. Demonstre interesse genuíno, acenando com a cabeça e fazendo perguntas de esclarecimento ("Então, se eu entendi bem, o que aconteceu foi...").
+    - **Escuta Ativa**: Deixe a pessoa falar sem interrupções. Demonstre interesse genuíno, acenando com a cabeça e fazendo perguntas de esclarecimento ("**Então, se eu entendi bem, o que aconteceu foi...**").
-    - **Empatia Acima de Tudo**: Valide os sentimentos da família. Frases como "Eu imagino como isso deve ser preocupante para você" criam uma conexão imediata e mostram que você está do lado dela.
+    - **Empatia Acima de Tudo**: Valide os sentimentos da família. Frases como "**Eu imagino como isso deve ser preocupante para você**" criam uma conexão imediata e mostram que você está do lado dela.
-    - **Solução e Encaminhamento**: Se puder resolver na hora, resolva. Se não, não diga "não é comigo". Diga "a pessoa que pode te ajudar com isso é a [Nome/Cargo]. Vou te acompanhar até ela / Vou garantir que ela entre em contato com você ainda hoje". Assuma a responsabilidade pela solução, mesmo que precise encaminhar.
+    - **Solução e Encaminhamento**: Se puder resolver na hora, resolva. Se não, não diga "**não é comigo**". Diga "**a pessoa que pode te ajudar com isso é a [Nome/Cargo]. Vou te acompanhar até ela / Vou garantir que ela entre em contato com você ainda hoje**". Assuma a responsabilidade pela solução, mesmo que precise encaminhar.
 ==== 4. Telefone ====
-  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para resoluções rápidas e urgências. Ideal para questões pontuais que podem ser resolvidas em uma conversa de poucos minutos (ex: "Meu filho não irá hoje, está doente", "Estou atrasado(a) para buscar meu filho").
+  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para resoluções rápidas e urgências. Ideal para questões pontuais que podem ser resolvidas em uma conversa de poucos minutos (ex: "**Meu filho não irá hoje, está doente**", "**Estou atrasado(a) para buscar meu filho**").
   * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão Telefone)**:
-    - **Atendimento Padronizado**: Atenda sempre com a mesma saudação: "Colégio Cognos, [Seu Nome], bom dia/boa tarde!".
+    - **Atendimento Padronizado**: Atenda sempre com a mesma saudação: "**Colégio Cognos, [Seu Nome], bom dia/boa tarde!**".
     - **Tom de Voz Positivo**: Sorria ao falar. A pessoa do outro lado da linha não vê, mas sente a diferença. Sua voz deve transmitir calma, prestatividade e segurança.
-    - **Eficiência com Cordialidade**: Seja objetivo para resolver a questão rapidamente, mas sem parecer apressado. Ao final, sempre pergunte: "Posso ajudar em mais alguma coisa?".
+    - **Eficiência com Cordialidade**: Seja objetivo para resolver a questão rapidamente, mas sem parecer apressado. Ao final, sempre pergunte: "**Posso ajudar em mais alguma coisa?**".
-    - **Evite o "Mudo"**: Se precisar verificar uma informação, avise o que está fazendo. "Só um momento, por favor, estou acessando o sistema para confirmar a data para você." Manter a pessoa informada evita a sensação de abandono na linha.
+    - **Evite o "Mudo"**: Se precisar verificar uma informação, avise o que está fazendo. "**Só um momento, por favor, estou acessando o sistema para confirmar a data para você.**" Manter a pessoa informada evita a sensação de abandono na linha.
 ==== 5. WhatsApp ====
-  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para comunicação ágil e informal. Perfeito para lembretes rápidos, confirmações, envio de links e para tirar dúvidas pontuais que não exigem registro formal. NÃO deve ser usado para assuntos sensíveis, complexos ou que exijam documentação.
+  * **Característica do Canal**: É o nosso canal para comunicação ágil e informal. Perfeito para lembretes rápidos, confirmações, envio de links e para tirar dúvidas pontuais que não exigem registro formal. ''NÃO deve ser usado para assuntos sensíveis, complexos ou que exijam documentação''.
   * **Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão WhatsApp)**:
     - **Linguagem Profissional-Amigável**: Podemos ser um pouco menos formais que no e-mail, usando emojis para transmitir emoção (😊, 👍, ✅), mas sempre com profissionalismo. Evite gírias, áudios longos e figurinhas não oficiais.
-    - **Rapidez é a Chave**: A expectativa no WhatsApp é de velocidade. O tempo de primeira resposta deve ser o mais curto possível, idealmente em menos de 1 hora útil.
+    - **Rapidez é a Chave**: A expectativa no WhatsApp é de velocidade. O tempo de primeira resposta deve ser o mais curto possível, idealmente em **menos de 1 hora útil**.
-    - **Direcione para o Canal Certo**: O WhatsApp é uma porta de entrada. Se o assunto se tornar complexo, direcione o usuário para o canal correto com gentileza. "Ótima pergunta! Para tratarmos desse assunto com a atenção que ele merece, peço a gentileza de nos enviar um e-mail para [e-mail] ou agendarmos uma conversa. Pode ser?"
+    - **Direcione para o Canal Certo**: O WhatsApp é uma porta de entrada. Se o assunto se tornar complexo, direcione o usuário para o canal correto com gentileza. "**Ótima pergunta! Para tratarmos desse assunto com a atenção que ele merece, peço a gentileza de nos enviar um e-mail para [e-mail] ou agendarmos uma conversa. Pode ser?**"
     - **Mensagens de Encerramento**: Utilize a mensagem de encerramento padrão para evitar a reabertura acidental de chamados, explicando de forma clara e gentil o funcionamento do sistema.