Guia de Atendimento ao Cliente: Padrões e Melhores Práticas

No Colégio Cognos, o atendimento não é um departamento, é um pilar da nossa comunidade. Cada interação é uma oportunidade de fortalecer nossa parceria com as famílias e colaboradores, transmitindo nossos valores de respeito, acolhimento e eficiência.

Este guia estabelece os padrões para nossos 5 canais oficiais de comunicação, garantindo uma experiência consistente, humana e de excelência. Nosso objetivo é um só: fazer com que cada pessoa que nos procura se sinta ouvida, compreendida e bem cuidada.

A seguir, descrevemos as características e o “Código de Ética” para cada um dos nossos canais.

Característica do Canal: É a nossa plataforma central de comunicação oficial. Funciona como uma agenda digital e um canal de mensagens diretas. É ideal para comunicados em massa, mensagens importantes sobre a rotina do aluno (lição de casa, eventos, saúde) e para iniciar conversas formais que precisam de registro. Sua natureza assíncrona permite que pais e colaboradores respondam quando for mais conveniente. Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão ClassApp): Clareza é Rainha: As mensagens devem ser claras, objetivas e ir direto ao ponto. Use títulos informativos nos comunicados (ex: “Lembrete: Reunião de Pais - 3º Ano”). Profissionalismo Sempre: A linguagem deve ser sempre profissional e cortês, mesmo em respostas rápidas. Evite gírias, abreviações excessivas e emojis em excesso. Tempo de Resposta: Responda às mensagens diretas dentro de um prazo máximo de 4 horas úteis. Se a solução demandar mais tempo, envie uma resposta inicial confirmando o recebimento e informando que você está verificando (ex: “Olá, Sra. Ana. Recebemos sua mensagem e já estamos verificando a situação. Retornaremos o mais breve possível.”). Centralize o Essencial: Use o ClassApp como o “arquivo” da vida escolar. Informações cruciais sobre o aluno devem ser priorizadas neste canal para garantir o registro. O Colégio Cognos possui vários canais de atendimento:

Vamos descrever cada um deles, especificando as melhores práticas de atendimento.