Guia de Atendimento ao Cliente: Padrões e Melhores Práticas

No Colégio Cognos, o atendimento não é um departamento, é um pilar da nossa comunidade. Cada interação é uma oportunidade de fortalecer nossa parceria com as famílias e colaboradores, transmitindo nossos valores de respeito, acolhimento e eficiência.

Este guia estabelece os padrões para nossos 5 canais oficiais de comunicação, garantindo uma experiência consistente, humana e de excelência. Nosso objetivo é um só: fazer com que cada pessoa que nos procura se sinta ouvida, compreendida e bem cuidada.

A seguir, descrevemos as características e o “Código de Ética” para cada um dos nossos canais.

• Característica do Canal: É a nossa plataforma central de comunicação oficial. Funciona como uma agenda digital e um canal de mensagens diretas. É ideal para comunicados em massa, mensagens importantes sobre a rotina do aluno (lição de casa, eventos, saúde) e para iniciar conversas formais que precisam de registro. Sua natureza assíncrona permite que pais e colaboradores respondam quando for mais conveniente.
• Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão ClassApp):
  1. Clareza é Rainha: As mensagens devem ser claras, objetivas e ir direto ao ponto. Use títulos informativos nos comunicados (ex: “Lembrete: Reunião de Pais - 3º Ano”).
  2. Profissionalismo Sempre: A linguagem deve ser sempre profissional e cortês, mesmo em respostas rápidas. Evite gírias, abreviações excessivas e emojis em excesso.
  3. Tempo de Resposta: Responda às mensagens diretas dentro de um prazo máximo de 4 horas úteis. Se a solução demandar mais tempo, envie uma resposta inicial confirmando o recebimento e informando que você está verificando (ex: “Olá, Sra. Ana. Recebemos sua mensagem e já estamos verificando a situação. Retornaremos o mais breve possível.”).
  4. Centralize o Essencial: Use o ClassApp como o “arquivo” da vida escolar. Informações cruciais sobre o aluno devem ser priorizadas neste canal para garantir o registro.

• Característica do Canal: É o nosso canal para comunicações formais e detalhadas. Ideal para assuntos que exigem o envio de documentos, explicações longas, solicitações oficiais (declarações, históricos) e para tratar de temas mais complexos ou sensíveis que demandam um registro formal e detalhado.
• Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão E-mail):
  1. Assuntos Descritivos: O campo “Assunto” deve ser um resumo claro do conteúdo do e-mail (ex: “Solicitação de Declaração de Matrícula - Aluno João Silva”).
  2. Estrutura e Clareza: Organize o e-mail em parágrafos curtos. Use negrito para destacar informações importantes. Inicie com uma saudação cordial e finalize com uma assinatura profissional completa.
  3. Anexos Inteligentes: Ao enviar anexos, nomeie os arquivos de forma clara (ex: “Calendario_Provas_2025.pdf”) e mencione no corpo do e-mail que há um arquivo anexado.
  4. Tempo de Resposta: O prazo de resposta para e-mails é de até 24 horas úteis. Assim como no ClassApp, uma confirmação de recebimento é uma boa prática para solicitações complexas.

• Característica do Canal: É o nosso ponto de conexão humana mais importante. É o canal da empatia, do olho no olho, ideal para resolver questões complexas, para conversas sensíveis (questões pedagógicas ou disciplinares) e para o acolhimento de novas famílias.
• Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão Presencial):
  1. Acolhimento Imediato: Receba cada pessoa com um sorriso e contato visual. Ofereça um lugar para sentar e um copo d'água. Faça a pessoa se sentir bem-vinda antes mesmo de ela expor o problema.
  2. Escuta Ativa: Deixe a pessoa falar sem interrupções. Demonstre interesse genuíno, acenando com a cabeça e fazendo perguntas de esclarecimento (“Então, se eu entendi bem, o que aconteceu foi…”).
  3. Empatia Acima de Tudo: Valide os sentimentos da família. Frases como “Eu imagino como isso deve ser preocupante para você” criam uma conexão imediata e mostram que você está do lado dela.
  4. Solução e Encaminhamento: Se puder resolver na hora, resolva. Se não, não diga “não é comigo”. Diga “a pessoa que pode te ajudar com isso é a [Nome/Cargo]. Vou te acompanhar até ela / Vou garantir que ela entre em contato com você ainda hoje”. Assuma a responsabilidade pela solução, mesmo que precise encaminhar.

• Característica do Canal: É o nosso canal para resoluções rápidas e urgências. Ideal para questões pontuais que podem ser resolvidas em uma conversa de poucos minutos (ex: “Meu filho não irá hoje, está doente”, “Estou atrasado(a) para buscar meu filho”).
• Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão Telefone):
  1. Atendimento Padronizado: Atenda sempre com a mesma saudação: “Colégio Cognos, [Seu Nome], bom dia/boa tarde!”.
  2. Tom de Voz Positivo: Sorria ao falar. A pessoa do outro lado da linha não vê, mas sente a diferença. Sua voz deve transmitir calma, prestatividade e segurança.
  3. Eficiência com Cordialidade: Seja objetivo para resolver a questão rapidamente, mas sem parecer apressado. Ao final, sempre pergunte: “Posso ajudar em mais alguma coisa?”.
  4. Evite o “Mudo”: Se precisar verificar uma informação, avise o que está fazendo. “Só um momento, por favor, estou acessando o sistema para confirmar a data para você.” Manter a pessoa informada evita a sensação de abandono na linha.

• Característica do Canal: É o nosso canal para comunicação ágil e informal. Perfeito para lembretes rápidos, confirmações, envio de links e para tirar dúvidas pontuais que não exigem registro formal. NÃO deve ser usado para assuntos sensíveis, complexos ou que exijam documentação.
• Código de Ética e Melhores Práticas (O Padrão WhatsApp):
  1. Linguagem Profissional-Amigável: Podemos ser um pouco menos formais que no e-mail, usando emojis para transmitir emoção (😊, 👍, ✅), mas sempre com profissionalismo. Evite gírias, áudios longos e figurinhas não oficiais.
  2. Rapidez é a Chave: A expectativa no WhatsApp é de velocidade. O tempo de primeira resposta deve ser o mais curto possível, idealmente em menos de 1 hora útil.
  3. Direcione para o Canal Certo: O WhatsApp é uma porta de entrada. Se o assunto se tornar complexo, direcione o usuário para o canal correto com gentileza. “Ótima pergunta! Para tratarmos desse assunto com a atenção que ele merece, peço a gentileza de nos enviar um e-mail para [e-mail] ou agendarmos uma conversa. Pode ser?”
  4. Mensagens de Encerramento: Utilize a mensagem de encerramento padrão para evitar a reabertura acidental de chamados, explicando de forma clara e gentil o funcionamento do sistema.